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如何提高零售商业企业的服务质量

作者:admin 发布日期:2009-01-17

【来源:黄金城娱乐官网培训部】

零售商业企业的服务质量,是零售商业企业在销售商品的过程中,向消费者提供服务满足需要的程度。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映,而且是其自身生存、发展的需要,本文就零售商业企业如何提高服务质量谈了一些自己的看法

  零售商业企业的服务质量,是零售商业企业在销售商品的过程中,向消费者提供服务满足需要的程度。其满足程度的大小,就是服务质量水平。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映,而且是衡量零售企业经营活力的重要标志。提高零售商业企业的销售服务质量,不仅是其自身生存、发展的需要。其意义在于:一是可以提高企业信誉,树立企业形象,增强企业竞争能力;二是可以吸引消费者,扩大商品销售,提高企业经济效益;三是可以满足消费者的需要,体现社会主义的生产目的;四是对整个服务行业服务质量水平的提高有促进作用。

  一、通过树立正确的商业销售服务思想来提高服务质量

  零售商业企业要想提高自己的服务质量,首要的工作是树立正确的商业服务思想。有了正确的商业服务思想,才有可能实施正确的商业销售服务行为。可见,正确的服务思想,是零售商业企业提高服务质量的基础和前提。

  当前,零售商业企业的服务思想主要有三种表现:①重视企业的思想。这种思想把企业作为考虑问题的出发点,把销售额作为工作的中心,把利润作为工作的直接目的和评判工作优劣的标准。在这种思想的指导下,企业关注自己的利益胜过关注顾客的利益。可以认为这是一种目光短浅的思想。②重视顾客的思想。这种思想把顾客作为考虑问题的出发点,把顾客的需要作为工作的中心,通过满足顾客的需要来实现企业的长远利益。只要能满足顾客的需要,取得消费者的信任,即使不获取利润,企业也不痛惜。在这种思想的指导下,企业关注顾客的利益胜过关注自己的利益,消费者比较满意。可以认为这是一种具有战略眼光的思想。③企业与顾客并重的思想。这种思想既考虑到企业的销售,又考虑到顾客的需要,它想在得与失、利与弊的权衡中寻找一个均衡点,以求得服务投入与销售收入之间的最佳比例,即最大经济效益。这种思想的优点是考虑问题全面,缺点是有时为了平衡而降低服务支出,使服务质量大打折扣。可以认为这是一种比较现实的思想,在大中型零售商业企业中普遍存在。

  在不同的商品经济阶段,销售服务思想的表现形态是不同的,它具有一定的规律性。在商品经济不发达的阶段,重视企业的思想占大多数;随着社会的进步和商品经济的发展,在自由市场经济阶段,企业与顾客并重的思想占主导地位;到了现代市场经济阶段,重视顾客的思想开始形成,“顾客至上,质量第一”、“顾客是上帝”、“以满足顾客的需要为中心”的观念深入人心并蔚然流行。这无疑是流通领域的一场思想革命。它不仅使服务质量得到提高,企业效益有了保证,而且能实现社会生产的目的。在我国,随着改革的深入和社会主义现代市场经济体制的建立,以顾客为中心的商业销售服务思想将会逐渐成为社会的主流,商业销售服务质量将会有一个质的飞跃,放心购物将会成为社会的一种普遍现象。

  零售商业企业的服务思想应是每个员工的思想,其行为应是整个企业所有员工的行为。如果企业树立“顾客至上,质量第一”的服务思想,那么,它既不是口头冠冕堂皇的说教,也不是书面苍白无力的华丽词藻,而是深入职工人心的始终不渝的信条。为此,企业可作以下三个方面的努力:①提高质量认识。这